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Sinopse
Serviços de qualidade superior tem se revelado uma estratégia competitiva vencedora e o maior desafio para as empresas, mas como avaliar a qualidade dos serviços prestados e incrementá-los? A metodologia SERVQUAL, desenvolvida pelos autores desta obra, pioneiros nas pesquisas sobre o tema, é a ferramenta que permite mensurar essas informações. Ela mede qualitativa e quantitativamente o grau de satisfação dos clientes, considerando as cinco dimensões da qualidade dos serviços: tangibilidade, confiabilidade, responsividade, segurança e empatia. Permite, ainda, a criação de serviços diferenciados e aumento da produtividade, fidelizando os clientes e gerando publicidade positiva, o que irá render a sustentação do sucesso em longo prazo. A excelência em serviços: como superar as expectativas e garantir a satisfação completa de seus clientes é um verdadeiro clássico, que descreve em detalhes, mas, ao mesmo tempo, de forma bastante simples e didática, o processo de desenvolvimento da consagrada escala SERVQUAL. Conheça todo o embasamento e desenvolvimento deste modelo que se tornou referência absoluta para todos os estudos posteriores na área de marketing de serviços. Totalmente adaptada e atualizada, esta obra oferece um modelo para a ação e um caminho para o sucesso.
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Ficha técnica
Especificações
| ISBN | 9788502225558 |
|---|---|
| Subtítulo | COMO SUPERAR AS EXPECTATIVAS E GARANTIR A SATISFAÇÃO COMPLETA DE SEUS CLIENTES |
| Pré venda | Não |
| Peso | 452g |
| Autor para link | BERRY LEONARD L.,PARASURAMAN A.,ZEITHAML VALERIE A. |
| Livro disponível - pronta entrega | Sim |
| Dimensões | 24 x 17 x 1.5 |
| Idioma | Português |
| Tipo item | Livro Nacional |
| Número de páginas | 272 |
| Número da edição | 1ª EDIÇÃO - 2014 |
| Código Interno | 798932 |
| Código de barras | 9788502225558 |
| Acabamento | BROCHURA |
| Autor | BERRY, LEONARD L. | PARASURAMAN, A. | ZEITHAML, VALERIE A. |
| Editora | SARAIVA |
| Sob encomenda | Não |
