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    A EXCELÊNCIA EM SERVIÇOS

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    798932

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    Sinopse

    Serviços de qualidade superior tem se revelado uma estratégia competitiva vencedora e o maior desafio para as empresas, mas como avaliar a qualidade dos serviços prestados e incrementá-los? A metodologia SERVQUAL, desenvolvida pelos autores desta obra, pioneiros nas pesquisas sobre o tema, é a ferramenta que permite mensurar essas informações. Ela mede qualitativa e quantitativamente o grau de satisfação dos clientes, considerando as cinco dimensões da qualidade dos serviços: tangibilidade, confiabilidade, responsividade, segurança e empatia. Permite, ainda, a criação de serviços diferenciados e aumento da produtividade, fidelizando os clientes e gerando publicidade positiva, o que irá render a sustentação do sucesso em longo prazo. A excelência em serviços: como superar as expectativas e garantir a satisfação completa de seus clientes é um verdadeiro clássico, que descreve em detalhes, mas, ao mesmo tempo, de forma bastante simples e didática, o processo de desenvolvimento da consagrada escala SERVQUAL. Conheça todo o embasamento e desenvolvimento deste modelo que se tornou referência absoluta para todos os estudos posteriores na área de marketing de serviços. Totalmente adaptada e atualizada, esta obra oferece um modelo para a ação e um caminho para o sucesso.
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    Ficha técnica

    Especificações

    ISBN9788502225558
    SubtítuloCOMO SUPERAR AS EXPECTATIVAS E GARANTIR A SATISFAÇÃO COMPLETA DE SEUS CLIENTES
    Pré vendaNão
    Peso452g
    Autor para link
    Livro disponível - pronta entregaSim
    Dimensões24 x 17 x 1.5
    IdiomaPortuguês
    Tipo itemLivro Nacional
    Número de páginas272
    Número da edição1ª EDIÇÃO - 2014
    Código Interno798932
    Código de barras9788502225558
    AcabamentoBROCHURA
    AutorBERRY, LEONARD L. | PARASURAMAN, A. | ZEITHAML, VALERIE A.
    EditoraSARAIVA
    Sob encomendaNão

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