CLIENTE NA LINHA DE FRENTE, O

As inúmeras viagens do autor ao Japão despertaram seu interesse pela Próxima Operação Como Cliente (POCC), processo que prioriza a satisfação do cliente, no ciclo de melhoria contínua de processos que visem à Qualidade. Colocar-se no lugar do cliente, para avaliar falhas e analisar os fatores de sucesso, é a proposta do autor, que ensina os caminhos da satisfação do cliente.