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Sinopse
Customer Experience
(CX)? Experiência do cliente é uma nova abordagem estratégica para colocar o cliente em primeiro lugar por meio da gestão de cada etapa de sua jornada. Proporcionar uma experiência diferenciada aos clientes é ser capaz de identificar e de remover atritos do processo de compra, adequar a proposta de valor a cada segmento, comunicar-se com cada persona usando a linguagem e os canais mais adequados, elaborar campanhas e atividades de marketing engajadoras e converter leads em defensores da marca.
Em
Customer Experience
, Martin Newman e Malcolm McDonald apresentam mais de 100 medidas práticas para levar a experiência do cliente a outro patamar, ilustrando cada uma delas com estudos de caso e entrevistas com profissionais de empresas e marcas líderes de mercado. São dezenas de dicas que você pode começar a implementar no curto prazo para acelerar a atração, a conversão e a retenção de clientes no seu negócio.
O autor Newman propõe ainda o conceito de
customer mix
, uma releitura do mix de marketing rumo à centralidade no cliente. Por meio dos 6Ws – quem compra (Who), por que (Why), o quê (What), onde (Where), quando (When), o que vem a seguir (What´s next) –, é proposto um novo modelo de elaboração da estratégia de marketing, mais adequado ao atual cenário de mudanças disruptivas e competição intensiva.
Customer Experience
é um guia que te ajudará a identificar a qualidade da experiência que você proporciona aos seus clientes, quais medidas práticas podem ser adotadas imediatamente para melhorá-la e como liderar esse processo de mudança organizacional integrando os vários departamentos e áreas da sua organização em uma frente única, com o objetivo de colocar o cliente em primeiro lugar e, com isso, alcançar taxas de crescimento e rentabilidade superiores.
A experiência do cliente, ou CX, tomou a cena do marketing nos últimos tempos e colocou o cliente como centro da estratégia e dos processos das organizações. No entanto, a maior parte dos livros sobre
customer experience
gravitam em torno do universo B2C (
business-to-consumer
). Neste livro, Nick e Paul rompem essa abordagem e propõem um olhar focado no B2B (
business-to-consumer
), explorando suas especificidades.
Em
Customer Experience B2B
, os autores explicam o que é experiência do cliente no mercado B2B e por que essa deve ser uma pauta para dirigentes e gestores. Eles também abordam temas imprescindíveis para o mapeamento da experiência do cliente, como a satisfação, o Net Promoter Score ® (NPS), os “momentos da verdade” e a relação deles com a lucratividade do negócio.
A seguir, Nick e Paul apresentam os seis pilares da experiência do cliente, sugerem métricas para apurar e gerir a experiência do cliente, propõem técnicas para fazer
benchmarking
e ensinam como elaborar uma “jornada do cliente” no contexto B2B.
Aprofundando o assunto, os autores detalham as estratégias para se implementar uma excelente experiência do cliente, passando pela adequação dos produtos e serviços, da promoção, da precificação e da distribuição; pela implementação de uma cultura centrada no cliente; e pelo controle de todas as iniciativas de experiência do cliente na empresa.
Customer Experience B2B
é o primeiro livro publicado no Brasil sobre experiência do cliente focado no mercado B2B. Leitura essencial para dirigentes, gestores e profissionais lidarem com os desafios específicos desse universo e conseguirem entregar uma experiência realmente diferenciada aos clientes, que multiplicará seus resultados.
Ficha Técnica
Especificações
ISBN | 9786559283705 |
---|---|
Tradutor para link | BREGALDA MAÍRA MEYER |
Biografia do autor | Martin Newman tem mais de 35 anos de experiência em funções de marketing digital, CEO e presidente, trabalhando com marcas importantes como Harrods, Burberry, Pentland Brands e Intersport. Radicado no Reino Unido, atua como presidente e conselheiro diretorial para várias marcas conhecidas, e é fundador do The Customer First Group e do Customer Service Action. Líder renomado, foi nomeado pela Retail Week como uma das 50 pessoas mais poderosas do varejo online por cinco anos consecutivos. |
Pré venda | Não |
Peso | 780g |
Autor para link | HAGUE PAUL,MCDONALD MALCOLM,NEWMAN MARTIN,HAGUE NICK |
Livro disponível - pronta entrega | Não |
Dimensões | 23 x 16 x 4 |
Idioma | Português |
Tipo item | Livro Nacional |
Número de páginas | 704 |
Número da edição | 1ª EDIÇÃO - 2024 |
Código Interno | 1081895 |
Código de barras | 9786559283705 |
Acabamento | BROCHURA |
Autor | HAGUE, PAUL | MCDONALD, MALCOLM | NEWMAN, MARTIN | HAGUE, NICK |
Editora | AUTENTICA BUSINESS |
Sob encomenda | Sim |
Tradutor | BREGALDA, MAÍRA MEYER |