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    KIT CUSTOMER EXPERIENCE

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    Sinopse

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    Customer Experience

    (CX)? Experiência do cliente é uma nova abordagem estratégica para colocar o cliente em primeiro lugar por meio da gestão de cada etapa de sua jornada. Proporcionar uma experiência diferenciada aos clientes é ser capaz de identificar e de remover atritos do processo de compra, adequar a proposta de valor a cada segmento, comunicar-se com cada persona usando a linguagem e os canais mais adequados, elaborar campanhas e atividades de marketing engajadoras e converter leads em defensores da marca.



    Em

    Customer Experience

    , Martin Newman e Malcolm McDonald apresentam mais de 100 medidas práticas para levar a experiência do cliente a outro patamar, ilustrando cada uma delas com estudos de caso e entrevistas com profissionais de empresas e marcas líderes de mercado. São dezenas de dicas que você pode começar a implementar no curto prazo para acelerar a atração, a conversão e a retenção de clientes no seu negócio.



    O autor Newman propõe ainda o conceito de
    customer mix
    , uma releitura do mix de marketing rumo à centralidade no cliente. Por meio dos 6Ws – quem compra (Who), por que (Why), o quê (What), onde (Where), quando (When), o que vem a seguir (What´s next) –, é proposto um novo modelo de elaboração da estratégia de marketing, mais adequado ao atual cenário de mudanças disruptivas e competição intensiva.



    Customer Experience

    é um guia que te ajudará a identificar a qualidade da experiência que você proporciona aos seus clientes, quais medidas práticas podem ser adotadas imediatamente para melhorá-la e como liderar esse processo de mudança organizacional integrando os vários departamentos e áreas da sua organização em uma frente única, com o objetivo de colocar o cliente em primeiro lugar e, com isso, alcançar taxas de crescimento e rentabilidade superiores.



    A experiência do cliente, ou CX, tomou a cena do marketing nos últimos tempos e colocou o cliente como centro da estratégia e dos processos das organizações. No entanto, a maior parte dos livros sobre
    customer experience
    gravitam em torno do universo B2C (
    business-to-consumer
    ). Neste livro, Nick e Paul rompem essa abordagem e propõem um olhar focado no B2B (
    business-to-consumer
    ), explorando suas especificidades.



    Em

    Customer Experience B2B

    , os autores explicam o que é experiência do cliente no mercado B2B e por que essa deve ser uma pauta para dirigentes e gestores. Eles também abordam temas imprescindíveis para o mapeamento da experiência do cliente, como a satisfação, o Net Promoter Score ® (NPS), os “momentos da verdade” e a relação deles com a lucratividade do negócio.



    A seguir, Nick e Paul apresentam os seis pilares da experiência do cliente, sugerem métricas para apurar e gerir a experiência do cliente, propõem técnicas para fazer
    benchmarking
    e ensinam como elaborar uma “jornada do cliente” no contexto B2B.



    Aprofundando o assunto, os autores detalham as estratégias para se implementar uma excelente experiência do cliente, passando pela adequação dos produtos e serviços, da promoção, da precificação e da distribuição; pela implementação de uma cultura centrada no cliente; e pelo controle de todas as iniciativas de experiência do cliente na empresa.



    Customer Experience B2B

    é o primeiro livro publicado no Brasil sobre experiência do cliente focado no mercado B2B. Leitura essencial para dirigentes, gestores e profissionais lidarem com os desafios específicos desse universo e conseguirem entregar uma experiência realmente diferenciada aos clientes, que multiplicará seus resultados.

    Ficha Técnica

    Especificações

    ISBN9786559283705
    Tradutor para link
    Biografia do autorMartin Newman tem mais de 35 anos de experiência em funções de marketing digital, CEO e presidente, trabalhando com marcas importantes como Harrods, Burberry, Pentland Brands e Intersport. Radicado no Reino Unido, atua como presidente e conselheiro diretorial para várias marcas conhecidas, e é fundador do The Customer First Group e do Customer Service Action. Líder renomado, foi nomeado pela Retail Week como uma das 50 pessoas mais poderosas do varejo online por cinco anos consecutivos.
    Pré vendaNão
    Peso780g
    Autor para link
    Livro disponível - pronta entregaNão
    Dimensões23 x 16 x 4
    IdiomaPortuguês
    Tipo itemLivro Nacional
    Número de páginas704
    Número da edição1ª EDIÇÃO - 2024
    Código Interno1081895
    Código de barras9786559283705
    AcabamentoBROCHURA
    AutorHAGUE, PAUL | MCDONALD, MALCOLM | NEWMAN, MARTIN | HAGUE, NICK
    EditoraAUTENTICA BUSINESS
    Sob encomendaSim
    TradutorBREGALDA, MAÍRA MEYER

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